In einer Zeit, in der der nächste Online-Shop nur einen Klick entfernt ist, spielt das Kundenerlebnis eine zentrale Rolle. Damit der Einkauf kein One-Night-Stand bleibt – sondern die Basis für eine langfristige (Kunden-)Beziehung legt, ist es wichtig, die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
Die E-Commerce Logistik-Studie 2018 von parcellab zeigt, dass viele Online-Händler ihre Kunden nach dem Checkout allein lassen anstatt wichtige Chancen zu nutzen, um ihre Kunden zu begeistern.
Was bedeutet Customer Centricity?
Customer Centricity (deutsch: Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten entlang der Wertschöpfungskette zu stellen. Es ist ein ganzheitlicher Ansatz, der alle Ebenen des Unternehmens umfasst.
Kundenorientiert zu arbeiten bedeutet Mehrwerte für den Kunden zu generieren – egal wo er sich in der Customer Journey befindet. Beginnend bei Marketingmaßnahmen, die einen Webshop-Besucher in einen Neukunden verwandelt, bis hin zu Serviceleistungen, die Bestandskunden auch nach dem Kauf umsorgend begleiten und damit die Kundenbeziehung positiv beeinflussen.
Was am Point-of-Sale wichtig ist, haben die meisten Online-Shop-Betreiber verstanden: Der Kunde muss sich wohlfühlen, den Shop als vertrauenswürdig einstufen und auf ein Produkt-Angebot treffen, das zu ihm passt. Dazu muss der Bestellvorgang transparent und intuitiv leicht zu handhaben sein – zusammenfassend: Die Usability hat einen entscheidenden Einfluss darauf, ob ein Kunde in Ihrem Shop kauft oder nicht.
Studie: Customer Centricity im Post-Sale
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf! Gerade in der Post-Sales-Phase. Um einen Neukunden in einen zufriedenen Stammkunden zu verwandeln, stehen Shopbetreibern viele Werkzeuge zur Verfügung, die allerdings häufig nicht vollends ausgeschöpft werden.
Dies zeigt die E-Commerce Versandstudie 2018 von parcellab. Das Unternehmen fand heraus, dass Versand und Retoure bei den wenigsten Händlern im Fokus ihrer Customer-Centricity-Strategie stehen.
In der Studie wurden die Versand- und Retourenservices der 100 größten deutschen Online-Händler analysiert. Mit Testbestellungen wurde die Übersichtlichkeit des Bestellprozesses, der Retouren-Handlung sowie die Rückerstattungen unter die Lupe genommen.
So sehen die Ergebnisse aus:
Versandservices: Versandoptionen, Auswahl des Carriers, Liefertermine
Bei fast 80 % der Online-Shops haben die Kunden keine Möglichkeit Ihren Wunsch-Versanddienstleister auszuwählen. Bei 21 von 100 Online-Händlern kann der Kunde zwischen zwei Carriern wählen – doch bei 6 stellt dies nur augenscheinlich Kundenorientierung dar, denn die Kosten für die Wahl trägt der Kunde.
Positiver fallen die möglichen Zustelloptionen aus: Bei 41 % der Shops konnten sich die Kunden in eine Filiale liefern lassen. 69 % der Händler boten eine Zustellung in eine Packstation und 32 % lieferten auf Wunsch auch in die nächstgelegene Postfiliale.
Bei der Information, wann die Lieferung erfolgt, verhalten sich Online-Shops eher zurückhaltend. Nur 12 % der Händler geben einen exakten Liefertermin an. Die Mehrheit nennt nur eine Zeitspanne von einigen Tagen für den voraussichtlichen Liefertermin. 17 % verzichten sogar völlig auf eine Information zur Lieferzeit. Kunden, die Ihre Ware schnellstmöglich per Expresslieferung wünschen, haben das Nachsehen: Nur 40 % der Händler bieten eine Expresslieferung an, welche meist mit hohen Kosten verbunden ist.
Die Testbestellungen in der Studie zeigen, dass auch wenn die Information zum Liefertermin kommuniziert wird, die Pünktlichkeit reine Glückssache ist. Nur knapp 50 % der Lieferungen wurden innerhalb der vorausgesagten Zeitspanne ausgeliefert. 27 % der Zustellungen erfolgten später als angekündigt.
Und was kostet das den Kunden? Die Studie zeigt, dass Online-Shops kostenlosen Versand meist nur hin und wieder für Promo-Aktionen anbieten. Nur 13 von 100 Händler bieten standardmäßig kostenlosen Versand an. Im Durchschnitt lagen die Versandkosten bei 4,79 €.
Retourenabwicklung
Bei 90 % der Online-Shops sind Retouren kostenlos. Allerdings unterscheiden sich die Shops hinsichtlich ihrer Service-Qualität: Während 50 % der Händler der Sendung ein Retourenlabel beilegen, erwarten 13 % der Shops, dass sich ihre Kunden selbst um die Abwicklung kümmern.
Die Unterschiede zeigten sich auch in der Kommunikation rund um die Retouren: Etwas über 60 % informierten ihre Kunden über den Retoureneingang. Allerdings gaben davon nur die Hälfte per E-Mail Auskunft darüber, wann die Zahlungs-Rückerstattung erfolgt. Wenn darüber jedoch informiert wurde, erfolgte die Rücküberweisung meist pünktlich.
Fazit
Insgesamt zeigt sich, dass das Potenzial für eine gelungene Customer Centricity in der Post-Sales-Phase, die die Kundenbeziehung positiv beeinflusst, noch nicht vollends ausgeschöpft ist. Dies stellt gerade für kleinere Online-Händler eine Chance dar, durch kundenzentriertes und kommunikatives Versand- und Retourenmanagement, einen Mehrwert zu schaffen, der sie von der großen Konkurrenz abhebt.
Lesetipp: Mithilfe eines Warenwirtschaftssystems lassen sich Versand-und Retourenmanagement optimieren. Hier erfahren Sie mehr zum Einsatz, Funktionen und Auswahlkriterien eines Warenwirtschaftssystems.
Die vollständige E-Commerce Logistik Studie 2018 von parcellab können Sie hier anfordern.
