Das Weihnachtsgeschäft beschert dem Online-Handel eine Vielzahl an Bestellungen. Laut der Weihnachtsstudie des Händlerbunds erwarten über die Hälfte der Händler 2018 sogar einen höheren Weihnachtsumsatz als im Vorjahr.
Doch nach den Feiertagen beginnt die Hochsaison der Retouren. Es ist daher nicht überraschend, dass 34% der Online-Händler eine hohe Retourenquote als Herausforderung für das diesjährige Saisongeschäft sehen. Wie gehen Online-Händler also am besten mit der Flut an Rücksendungen um? Eins ist klar: Wer Retouren als lästiges Übel versteht, verschenkt Umsatzpotenzial. Wie Sie Rücksendungen nutzen können, erfahren Sie im folgenden Artikel.
Gefällt der neue Pullover doch nicht oder liegt dasselbe Buch zweimal unter dem Weihnachtsbaum, wird die Ware an den Shop zurückgeschickt. Um den Erwartungen des Kunden zu entsprechen und mit der Konkurrenz mitzuhalten, bieten Online-Shops in den meisten Fällen daher eine kostenlose Retoure an.
Jedoch kostet dieser Service Ihren Online-Shops: Laut einer Studie von ibi Reserach müssen Händler im Durchschnitt 20 Euro Aufwand je Rücksendung kalkulieren. Das Porto verursacht jedoch die geringsten Kosten. Weitaus teurer sind die Aufwandskosten, die mit einer Retoure verbunden sind: Die Sichtung der retournierten Artikel, das Abgleichen des Retourenscheins, die Qualitätskontrolle, die eventuelle Reinigung und Neuverpackung, die Rückbuchung des Bestands sowie die Gutschrift im Kundenkonto.
Um diesem Aufwand im Voraus entgegenzuwirken sollten Online-Shops zum Weihnachtsgeschäft besonders an der Optimierung Ihres Retourenmanagement arbeiten.
Formen der Retourenabwicklung
Die Abwicklung von Retouren ist von Händler zu Händler unterschiedlich und bietet unterschiedliche Vor- und Nachteile für Sie und Ihre Kunden.
- Retourenschein im Paket
Die wahrscheinlich am häufigsten angebotene Methode ist äußerst kundenfreundlich, da der Retourenschein der Lieferung direkt beiliegt. So muss Ihr Kunde diesen lediglich auf das Paket kleben und dieses anschließend zum Paketshop bringen.
Jedoch kann der beigelegte Schein auch als indirekte Aufforderung verstanden werden, welches für Sie als Online-Händler von Nachteil ist.
- Retourenschein per Anruf oder Email
Bei dieser Form der Retourenabwicklung muss Ihr Kunde einen Retourenschein per Anruf oder Email anfordern. Ein deutlicher Nachteil für Sie wie für Ihren Kunden, da diese Verfahren durchaus zeitintensiv ist.
- Retourenportal
Eine Alternative zum Retourenschein im Paket ist das Retourenportal. Im Portal kann Ihr Kunde das Rücksendeetikett direkt erstellen und ausdrucken. Dafür benötigt dieser einzig die Trackingnummer der Sendungen. Die Variante ist etwas zeitaufwändiger als der Retourenschein, bringt Ihre Kunden jedoch dazu sich noch einmal mit Ihrem Shop auseinanderzusetzen.
Die Vermeidung von Retouren
Fragen Sie sich zunächst: Welche Ursachen haben Rücksendungen? Werten Sie daraufhin Retourengründe aus:
- Der Artikel gefällt dem Kunden nicht
In diesem Fall können Sie Maßnahmen treffen, bevor der Artikel überhaupt bestellt wird. Achten Sie auf hochwertige Produktfotos und detaillierte Beschreibungen Ihrer Produkte. Fertigen Sie immer mehrere Bilder zu einem Produkt an, welches die Ware aus relevanten Perspektiven zeigt (Totale, Detailaufnahmen im Close-Up, in Bezug zu bekannten Objekten, um die Größe einschätzen zu können). Zudem können Produktempfehlungen, Bewertungen oder ein interaktiver Kundendienst Ihrem Kunden bei der Bestellung und Auswahl unterstützen.
- Die Größe passt nicht
Verschiedene Verfahren können hier Abhilfe schaffen. Eine Größentabelle sollten Sie ihren Kunden (gerade im Fashion-Bereich) immer anbieten. Daneben gibt es virtuelle Messverfahren oder Anproben, sowie Typ- und Größenberatung, die die Gefahr, dass ein Produkt nicht passt, verringern können.
- Die Ware kommt beschädigt an
Beschädigter Ware sollten Sie als Online-Händler in jedem Fall entgegenwirken. Sorgen Sie für eine sichere Versandverpackung, die das Produkt schützt und gleichzeitig nachhaltig ist. Achten Sie vor allem darauf, dass die von Ihnen gewählte Verpackung den Kriterien des neuen Verpackungsgesetzes entspricht, welches ab dem 01. Januar 2019 in Kraft tritt.
Eine robuste Versandverpackung hat darüber hinaus den Vorteil, dass Ihr Kunde die Verpackung für den Rückversand möglicher Retouren verwenden kann, so dass die Ware als A-Ware wieder verkauft werden kann.
Lesetipp: Erfahren Sie fünf Tipps, die Ihnen dabei helfen, Ihren Versandprozess zu unterstützen.
Der Umgang mit Beschwerden
Ist die Ware erst einmal auf dem Weg zurück zu Ihnen, sollten Sie genau hinsehen. Bitten Sie Kunden Gründe für die Retoure anzugeben und dokumentieren Sie Beschwerden – nur so können Sie aus Fehlern lernen.
Nutzen Sie die Kommunikation während der Retournierung zu Ihrem Vorteil. Benachrichtigen Sie Ihre Kunden, sobald die Retoure bei Ihnen eingegangen ist und gehen Sie auf den Grund der Retoure ein.
Tipp: Ein guter Kundenservice reagiert im entscheidenden Moment. Wurde das Paket beispielsweise beschädigt, schicken Sie Ihrem Kunden direkt die Ware erneut zu oder senden Sie diesem einen exklusiven Rabatt auf den nächsten Einkauf. Auch lohnt es sich, Ihren Kunden direkt telefonisch zu kontaktieren, wenn schwerwiegende Probleme oder große Unzufriedenheit vorliegt.
Retourenmanagement
Gerade in der Weihnachtszeit sollten Sie als Online-Händler genauso an der Vermeidung von Retouren wie an der schnellen und reibungslosen Abwicklung des Prozesses arbeiten. Soll Ihr Retourenmanagement effizient sein, benötigen Sie eine intelligenten IT-Unterstützung vom Shopsystem bis zur ERP-Software. Machen Sie es Ihren Kunden und sich leicht, indem Sie den Rückversand und alle an die Retoure gekoppelten Workflows möglichst automatisieren. So sparen Sie Zeit und Geld.
Arbeiten Sie präventiv und versuchen Sie unnötige Retouren zu vermeiden. Nutzen Sie die Rücksendesaison für sich, indem Sie mit einem tollen Kundenservice punkten oder Kunden neue Anreize schaffen. Beachten Sie, dass Methoden zur Minimierung der Retourenquote sowie die Optimierung der Retouren-Workflows zu unverzichtbaren Erfolgsfaktoren werden, wenn Sie parallel angewandt werden.
